Оптимизация обслуживания клиентов в сфере розничной торговли

По прогнозам аналитиков, в ближайшие 10 лет традиционная розничная торговля станет одной из самых быстроменяющихся сфер бизнеса. Быстрый приход на рынок онлайн-конкурентов, появление новых торговых форматов и способов оплаты, а также активно развивающиеся рынки требуют от ритейлеров постоянного мониторинга, оценки и, при необходимости, пересмотра бизнес-стратегий. Именно поэтому сегодня флагманы рынка делают упор на гибкость и адаптируемость бизнеса. Залогом успешного развития торговых сетей становится не только способность понимать и предвидеть динамику рынка, но и умение быстро адаптировать свой бизнес под меняющиеся требования.

В то же время главным ориентиром розничных организаций при выборе стратегии развития становится покупатель. Исходя из его интересов и предпочтений торговая сеть выбирает, где открывать новые магазины, как их оборудовать, какой товар ставить на полки, как принимать оплату и осуществлять доставку, а также то, какие дополнительные услуги предложить потребителю. Все эти факторы влияют на формирование положительного покупательского опыта, который, согласно исследованиям Shep Hyken, становится решающим в вопросе, продолжит ли потребитель отношения с брендом.

Чтобы соответствовать ожиданиям покупателя, торговые сети активно инвестируют в создание нового технологического ландшафта, делая акцент на развитии канала самообслуживания. Использование таких решений, как кассы самообслуживания и мобильные приложения для самостоятельного сканирования товаров, позволяет торговой организации оптимизировать процессы обслуживания клиентов, повысить лояльность к бренду и привлечь новых покупателей.