Как достичь высокой скорости сервисного обслуживания – опыт BS/2 Georgia

В четвертом квартале 2022 года показатель SLA (в дословном переводе: соглашение о качестве обслуживания) в Грузии варьировался между 99,63% и 99,75%. Это означает, что 998 инцидентов из 1000 решаются раньше установленного в договоре срока.

Метрика SLA рассчитывается по формуле:

Добиваться такой оперативности удается за счет практико-ориентированного подхода к формированию команд сервисных офисов. Специалисты с релевантной экспертизой — редкость. Поэтому в компании применяют план адаптации новых сотрудников с детальным погружением в процессы. В течение одного месяца новички посещают тематические тренинги в Департаменте локального ремонта, на которых получают знания по обслуживанию техники и работе с комплектующими частями. После этого инженеры проходят двухнедельный практический курс, выезжают на объекты с более опытными специалистами. Обучение завершается тестированием, после чего новый сотрудник приступает к выполнению обязанностей. Такой процесс погружения занимает от шести месяцев до года.

На фото: инженеры команды технической поддержки BS/2 Georgia

Организации банковского сектора все чаще прибегают к аутсорсингу сервисного обслуживания оборудования и поддержки программного обеспечения. Таким образом предприятия сокращают расходы на подготовку и сертификацию специалистов, а также минимизируют административные и операционные затраты, связанные с управлением персоналом. Согласно отчету RBR «Global ATM Market and Forecasts to 2024», более половины всех установленных банкоматов в мире переданы на аутсорсинг для техподдержки.

Чтобы устройства функционировали без простоев, важно также постоянно проводить мониторинг их работоспособности, вовремя выявлять инциденты и мгновенно реагировать на них, контролировать ход работ по исправлению ошибок. Для этого необходимо специализированное программное решение. Такой софт можно разработать самостоятельно с нуля, но быстрее и проще приобрести или использовать на правах аренды уже готовый и протестированный комплекс.

Для автоматизации процессов сервисного обслуживания оборудования для банков и предприятий розничной торговли BS/2 использует собственный программный продукт Service Desk.iQ. В системе фиксируются данные о требующих ремонта или замены деталях. Там же содержится и подробный отчет о решенных каждым сотрудником проблемах. Более того, платформа позволяет отслеживать движение узлов, комплектующих и запчастей, и, понимая их жизненный цикл, планировать закупку и списание.

Вот как выглядит схема управления запросами на сервисное обслуживание на примере функционала SLA.iQ:

1. Информация о проблеме поступает автоматически по установленному каналу коммуникации (настроенному функционалу мониторинга неисправностей оборудования — программного компонента платформы Vynamic™ View, — а также по телефону или электронной почте)
2. Система Service Desk.iQ обрабатывает информацию и создает задачу, которую оператор переводит на конкретное специализированное подразделение
3. Менеджер подразделения распределяет задачи среди персонала с учетом квалификации и графика работ инженеров
4. Ответственный инженер приступает к решению проблемы сразу же после получения уведомления о задаче
5. Во время проведения работ специалист записывает этапы устранения неисправностей в системе и формирует отчет
6. Менеджер подразделения оценивает полученный результат и подтверждает выполнение задачи или назначает дополнительные
7. Оператор проверяет, соответствует ли предоставленный сервис условиям SLA, и отправляет отчет клиенту

В ежемесячных отчетах клиенты видят количество выполненных работ, сбоев в функционировании устройств и программных ошибок, как устранены эти проблемы в рамках договора SLA.

BS/2 Georgia (региональное представительство BS/2) с 2017 года занимается установкой и техподдержкой устройств самообслуживания, а также предоставляет собственные программные решения, проводит консультации и обучение. Такие крупные банки страны как Bank of Georgia, TBC Bank, Liberty Bank и BasisBank сотрудничают с компанией благодаря ее экспертизе, наличию квалифицированных специалистов и разветвленной сети сервисных центров, удобно распределенной по всей территории Грузии.

Сегодня такие сервисные центры действуют в 6 городах: Тбилиси (головной офис), Батуми, Поти, Кутаиси, Гори и Телави (региональные офисы). Это значит, что в случае сбоя на устройстве, инженер BS/2 Georgia может оперативно добраться до него и устранить неисправность.

Сегодня команда BS/2 Georgia обслуживает около 35 000 POS-терминалов и 1 200 банкоматов. Сервис включает в себя техническую поддержку как самого оборудования, так и программного обеспечения для него:

• быстрое реагирование на возникновение нештатных ситуаций
• диагностику и устранение сбоев
• плановое обслуживание оборудования
• управление конфигурациями ПО и его версиями
• поиск и устранение уязвимостей

На главном фото:
Ана Гадахабадзе, заместитель руководителя технического отдела BS/2 Georgia и технический директор BS/2 Georgia Николоз Кукуджанов