BS/2 предлагает банкам новый инструмент для аналитики клиентского поведения – CJM&A.iQ

Компания BS/2 представляет инновационный продукт CJM&A.iQ (Customer Journey Mapping & Analytics) – аналитическую систему, которая позволяет банкам и операторам устройств самообслуживания глубоко понять поведение клиентов, оптимизировать интерфейсы и повысить эффективность работы банкоматной инфраструктуры. Решение предназначено для сбора, обработки и визуализации данных о пользовательских транзакциях и представляет собой мощный инструмент принятия решений на основе данных.

Содержание:

1. Визуализация пользовательских путей

2. Data-driven оптимизация и A/B тестирование

3. Интеграция через API для комплексной аналитики

Визуализация пользовательских путей через Sankey-диаграммы

Ключевая особенность CJM&A.iQ заключается в способе представления данных о поведении пользователей. Система использует Sankey-диаграммы, которые наглядно показывают, как клиенты перемещаются по экранам банкомата в процессе выполнения различных операций.

Как это работает

На устройстве самообслуживания устанавливается специальный агент, который перехватывает события, связанные с действиями пользователя – нажатия кнопок, переходы между экранами, задержки и отказы от операций. Эти данные отправляются на сервер, где администратор создает сценарии как совокупность экранов (например, «Погашение кредита», «Самоинкассация», «Обмен валюты»). На основе полученных данных формируются визуализации, отражающие пользовательский путь в разрезе сценариев и групп устройств.

Каждая визуализация показывает количество пользователей, которые последовательно воспользовались экранами заданного сценария за выбранный промежуток времени. Ширина потоков на диаграмме пропорциональна количеству пользователей, что позволяет сразу увидеть, на каких этапах происходит наибольший отток клиентов.

Для анализа более сложного пользовательского поведения, включающего переходы на предыдущие экраны или повторяющиеся действия, CJM&A.iQ использует круговые Sankey-диаграммы. Они в удобной визуальной форме позволяют анализировать нетривиальные паттерны поведения пользователей и выявлять точки, где клиенты испытывают затруднения.

Data-driven оптимизация и A/B тестирование

CJM&A.iQ решает множество задач, стоящих перед банками и операторами устройств самообслуживания:

Анализ поведения пользователей

• Детальное отображение пользовательского пути по шагам
• Выявление точек выхода, задержек и ошибок в процессе
• Анализ данных в масштабе всей сети устройств

Поиск узких мест

• Определение проблемных экранов и сценариев
• Приоритизация улучшений интерфейса на основе реальных данных
• Фокус на критичных точках, где теряется наибольшее количество клиентов

Оптимизация интерфейса на основе данных

• Обоснованные изменения интерфейса, подкрепленные метриками
• Снижение влияния субъективных факторов при принятии решений
• Переход от интуиции к data-driven подходу

A/B тестирование сценариев

Одним из наиболее востребованных применений CJM&A.iQ является возможность проведения A/B тестирования. Банки могут развернуть два варианта сценария на разных группах устройств и сравнить их эффективность в реальных условиях. Система покажет, какой вариант интерфейса приводит к большему количеству завершенных операций, меньшему времени выполнения транзакции и более высокой удовлетворенности клиентов.

Интеграция через API для комплексной аналитики

Понимая, что разным организациям требуются различные форматы представления данных и интеграция с существующими аналитическими системами, команда BS/2 реализовала в CJM&A.iQ расширенное API.

Возможности API:

Банки и операторы устройств самообслуживания могут получать данные о пользовательском поведении программным способом и строить собственные комплексные визуализации и отчеты. Это открывает возможности для интеграции CJM&A.iQ с существующими системами бизнес-аналитики, создания индивидуальных дашбордов и автоматизации процессов мониторинга.

API позволяет:

• Извлекать данные о транзакциях в режиме реального времени
• Интегрировать информацию о пользовательских путях в корпоративные системы отчетности
• Автоматизировать процесс анализа и создания алертов при выявлении аномалий
• Строить кастомные визуализации в соответствии с корпоративными стандартами

Такой подход обеспечивает гибкость и позволяет каждому клиенту адаптировать систему под свои уникальные потребности, не ограничиваясь стандартными возможностями интерфейса.

Ключевые преимущества внедрения CJM&A.iQ

Рост конверсии сценариев

• Больше пользователей завершают операции до конца
• Снижение процента прерванных транзакций
• Увеличение общего объема успешных операций

Повышение удовлетворенности клиентов

• Меньше прерываний и ошибок в процессе
• Более понятные и удобные интерфейсы
• Снижение времени выполнения операций

Увеличение отдачи от устройств

• Выше эффективность каждого банкомата
• Максимальное использование функционала устройств
• Обоснованные инвестиции в развитие инфраструктуры

Принятие решений на основе данных

• Оптимизация сценариев и интерфейсов на базе реальных метрик
• Переход от субъективных оценок к объективным показателям
• Возможность измерить эффект от внесенных изменений

Дмитрий Русак, Product Owner сервиса Payments. iQᴺᴳ, BS/2:

«Создавая CJM&A. iQ, мы отвечали на запрос рынка о необходимости глубокого понимания того, как клиенты взаимодействуют с устройствами самообслуживания. Сегодня недостаточно просто знать количество транзакций – важно понимать, почему клиенты прерывают операции, где они испытывают затруднения, и как можно улучшить их опыт. Наша цель – предоставить банкам инструмент, который превращает данные в конкретные действия. CJM&A.iQ не просто показывает цифры, а помогает увидеть реальные проблемы и возможности для улучшения. Это особенно важно в условиях растущей конкуренции, когда качество клиентского опыта становится ключевым фактором дифференциации».

Часть экосистемы BS/2

CJM&A.iQ является естественным продолжением линейки решений BS/2 для банкоматов и устройств самообслуживания. Если ATMeye.iQ обеспечивает безопасность и разрешение диспутов, Cash Management.iQ оптимизирует управление наличностью, а Payments.iQ расширяет функционал устройств, то CJM&A.iQ замыкает круг, предоставляя инструмент для анализа и улучшения клиентского опыта.

Все продукты BS/2 разработаны с учетом возможности интеграции друг с другом, что позволяет создать комплексное решение для управления парком устройств самообслуживания.

Результаты внедрения

Практика внедрения CJM&A.iQ в финансовых организациях показывает конкретные улучшения ключевых показателей:

• Рост успешных транзакций – выявление и устранение узких мест в сценариях приводит к увеличению процента завершенных операций. Клиенты реже прерывают транзакции на середине, что напрямую влияет на объем обслуженных операций и доход от комиссий.
• Повышение эффективности устройств – оптимизация интерфейсов и сценариев сокращает среднее время операции, что позволяет каждому банкомату обслуживать больше клиентов. Устройства начинают приносить больше дохода без дополнительных инвестиций в оборудование.
• Снижение нагрузки на call-центр – когда интерфейсы становятся понятнее, клиенты реже обращаются за помощью. Это сокращает операционные расходы на поддержку и повышает удовлетворенность клиентов, которые могут самостоятельно завершить операцию.

Но главное преимущество CJM&A.iQ заключается не просто в получении этих результатов, а в возможности постоянно улучшать показатели. Система превращает оптимизацию пользовательского опыта из разовых проектов в непрерывный процесс, основанный на реальных данных, а не на предположениях. Подробнее о кейсах применения продукта мы расскажем в дальнейших публикациях.

Специалисты BS/2 готовы подробно рассказать, как решение CJM&A.iQ может быть полезно для вашей компании, и продемонстрировать возможности системы на реальных примерах.

Запишитесь на бесплатную консультацию и получите демонстрацию продукта!