5 советов, как организовать профессиональное сервисное обслуживание банковского оборудования с использованием специализированного ПО

Сервисные службы, занимающиеся поддержкой технической инфраструктуры банков, отлично знают, насколько дорого в материальном и репутационном плане обходятся сбои специализированного оборудования (банкоматов, платежных киосков, POS-терминалов и других устройств) для их клиентов и самих поставщиков услуг. По этой причине сервисные компании прикладывают максимум усилий для оптимизации и повышения уровня контроля процессов ремонта оборудования, его установки и вывода из эксплуатации.

Используя пять основополагающих принципов сервисного обслуживания и эффективные инструменты для их реализации специализированные компании могут добиться существенного повышения уровня доступности устройств и сокращения издержек, связанных с операционной деятельностью.

1. Учет специфики соблюдения SLA

Контракты на обслуживание критической инфраструктуры практически всегда предусматривают сроки и нормативы для всех выполняемых работ. Зачастую заказчика даже не интересуют нюансы работы сервисной компании, и во главу угла ставится конечный результат – а именно уровень доступности банкоматов, киосков, POS-терминалов и другого оборудования.

Конечный потребитель банковских услуг не готов мириться с долгим ожиданием, и заказчик, реализуя свою клиентскую стратегию, вынужден ставить поставщика сервисных услуг в жесткие рамки. В связи с этим вопрос приоритизации и заблаговременного предупреждения задержек при выполнении ремонта и других работ является самым главным для подрядчика.

Использование специализированного программного обеспечения позволяет и инженеру, получившему наряд на работу, и руководителям разного уровня иметь четкое представление о том, какие работы требуется закончить в первую очередь, чтобы обеспечить минимальный простой оборудования и избежать штрафных санкций, предусмотренных сервисным соглашением.

2. Комплексный подход к учету расходов

Обслуживание сервисного оборудования связано с разнообразными прямыми и скрытыми затратами: учет заработной платы инженеров, водителей, а также транспортных расходов – это лишь вершина айсберга. На деле оказывается, что экономическая эффективность работы сервисной службы в том числе определяется способностью разумно организовать процессы локального ремонта и транспортировки запасных частей из одних складов в другие.

Комплексный подход к отслеживанию жизненного цикла каждого устройства, узла или детали, а также к учету всех сопутствующих расходов позволяет осуществлять контроль эффективности работ и абсолютно объективно оценивать слабые места бизнес-модели поставщика услуг. Для получения такого рода данных исполнителям требуется создать эффективную информационную среду, в которой оперативно появляется вся необходимая информация.

3. Контроль жизненного цикла клиентского запроса

Одно из требований большинства стандартов сервисного обслуживания состоит в том, что клиентский запрос и создаваемое на его основные задание не может оставаться вне зоны ответственности хотя бы одного сотрудника сервисной компании. Это означает, что выполненные инженером работы будут гарантированно проверены старшим инженером или другим менеджером, после чего задание будет вновь перенаправлено исполнителю или завершено, о чем заказчик получит соответствующее уведомление.

Это позволяет построить прозрачную схему жизненного цикла клиентского запроса, избежать организационных ошибок, в результате которых будут сорваны сроки выполнения работ, а также создать по-настоящему клиентоориентированную модель предоставления услуг. Кроме того, в случае конфликтных ситуаций руководство сервисной компании может более оперативно установить ответственных лиц.

4. Мобильные решения для инженеров и менеджеров

Работа сервисного инженера связана с постоянным передвижением между объектами, находящимися в зоне его ответственности: за день специалист может проезжать до 300 километров. Оптимизировать работу по получаемым из офиса задачам позволяет использование мобильных устройств и программных решений, разработанных для коммуникации с непосредственным руководством и получения информации о приоритетности задач.

Кроме того, мобильные решения для сервисного обслуживания будут полезны и старшим инженерам или руководителям отделов поддержки, которые также значительную часть дня могут находится вне своего фиксированного рабочего места. Удобный мобильный интерфейс для распределения заданий, отслеживания хода их выполнения, а также оценки эффективности работы подчиненных – важное преимущество специализированных систем управления сервисными службами.

5. Использование интеграции с различными системами

Системы типа Service Desk для обслуживания специализированного банковского и иного оборудования как правило создаются или адаптируются к конкретной модели работы сервисной компании и являются только одной из составных частей их IT-инфраструктуры. В качестве надстройки над такими решениями могут выступать системы бизнес-аналитики, которые позволяют более глобально оценить эффективность работы поставщика услуг, анализируя различные параметры в комплексе.

Напротив, сами системы управления сервисным обслуживаниям могут импортировать данные из автоматических систем технического мониторинга устройств. Это позволяет автоматизировать и существенно ускорить процесс обработки запроса и назначения соответствующих работ.

Возможность интеграции таких систем определяет итоговый уровень удобства использования решения и предоставляет возможность добиться большей эффективности без значительных инвестиций или перемен в уже устоявшихся операционных процессах.

Система Service Desk.iQ, разработанная компанией BS/2, сочетает в себе преимущества современных систем для оптимизации сервисного обслуживания. Более того, специалистами компании были учтены особенные потребности компаний, занимающихся ремонтом и настройкой оборудования для банков и предприятий розничной торговли. Решение Service Desk.iQ успешно используется несколькими крупных сервисными компаниями в Казахстане, Киргизстане, Грузии, Азербайджане и странах Балтии. Свяжитесь с представителями нашего отдела продаж для более подробной консультации о продукте Service Desk.iQ.