2022 m. „BS/2 Georgia“ bankinės įrangos techninės priežiūros komanda anksčiau laiko įvykdė daugiau nei 99 proc. užklausų

Praėjusių metų paskutinįjį ketvirtį „BS/2 Georgia“ bankomatų priežiūros užduočių vykdymo rodiklis pagal sutarčių sąlygas SLA (angl. „Service level agreement“) svyravo nuo 99,63 proc. iki 99,75 proc. Vadinasi, 998 incidentai iš 1 000 buvo išsprendžiami anksčiau, nei apibrėžta sutartyse.

SLA rodiklis apskaičiuojamas pagal šią formulę:

Tokį efektyvumą galima pasiekti dėl lankstaus ir praktiško požiūrio į paslaugų centrų komandų formavimą. Sudėtinga rasti patyrusių vienos srities specialistų. Taigi įmonė taiko naujų darbuotojų adaptacijos planą, detaliai supažindindama juos su visais procesais. Pradedantieji vieną mėnesį lanko teminius mokymus Vietinio remonto departamente, kur įgyja žinių apie įrangos priežiūrą ir darbą su jų dalimis.

Po to inžinieriai išklauso dviejų savaičių praktinius kursus ir kartu su labiau patyrusiais specialistais vyksta į bankomatų stovėjimo vietas. Mokymai baigiasi testais, kuriuos išlaikęs naujas darbuotojas pradeda eiti jam patikėtas pareigas. Šis darbuotojų adaptacijos procesas trunka nuo šešių mėnesių iki metų.

Nuotraukoje: „BS/2 Georgia“ techninės priežiūros inžinieriai

Bankinio sektoriaus organizacijos vis dažniau naudojasi bankinės techninės ir programinės įrangos priežiūros paslaugomis, kurias teikia specializuotos išorės įmonės. Tai padeda mažinti jų išlaidas – nereikia ruošti specialistų, organizuoti jiems mokymų, atestacijų. Be to, sumažėja ir administracinės bei operacinės sąnaudos, susijusios su personalo valdymu. RBR «Global ATM Market and Forecasts to 2024» ataskaitos duomenimis, daugiau nei pusę pasaulyje veikiančių bankomatų prižiūri išorinės techninės priežiūros paslaugų įmonės.

Kad įrenginiai veiktų be prastovų, taip pat labai svarbu nuolat stebėti jų veikimą, greitai aptikti incidentus ir operatyviai į juos reaguoti, kontroliuoti klaidų taisymo procesą. Tam būtina turėti specializuotą programinį sprendimą. Žinoma, programinę įrangą galima susikurti savarankiškai, tačiau daug greičiau ir paprasčiau įsigyti ar nuomotis jau sukurtą, ištestuotą ir efektyvų programinės įrangos kompleksą.

Bankų ir mažmeninės prekybos įstaigų įrenginių priežiūros procesams automatizuoti BS/2 naudoja savo programinės įrangos produktą „Service Desk.iQ“. Sistemoje fiksuojami duomenys apie dalis, kurias reikia taisyti arba pakeisti. Čia taip pat kaupiama išsami informacija apie kiekvieno darbuotojo išspręstas problemas. Be to, sistema padeda sekti skirtingų dalių poreikį, įvertinti jų naudojimo ciklą ir atitinkamai planuoti senų dalių nurašymą, naujų pirkimą.

Štai kaip atrodo paslaugų užklausų valdymo schema, naudojant „SLA.iQ“ funkciją:

1. Informacija apie problemą gaunama automatiškai nustatytu komunikavimo būdu (naudojant „Vynamic™ View“ sistemos įrangos gedimų stebėjimo funkciją, taip pat telefonu ar el.paštu)

2. Sistema „Service Desk.iQ“ apdoroja informaciją ir suformuoja užduotį, kurią sistemos operatorius perduoda atitinkamam specializuotam skyriui

3. Skyriaus vadovas paskirsto užduotis savo darbuotojams, atsižvelgdamas į jų kvalifikaciją ir darbo grafiką

4. Inžinierius pradeda spręsti problemą, kai tik gauna pranešimą apie užduotį

5. Darbo metu specialistas fiksuoja sistemos gedimų šalinimo veiksmus ir sugeneruoja ataskaitą

6. Skyriaus vadovas įvertina rezultatą ir patvirtina, kad užduotis atlikta arba paskiria papildomą darbą

7. Sistemos operatorius patikrina, ar užduotis įvykdyta pagal SLA sąlygas ir išsiunčia klientui ataskaitą

Kas mėnesį rengiamose ataskaitose klientai mato atliktų darbų skaičių, įrenginių gedimų ir programinės įrangos sutrikimų skaičių, taip pat, ar problemos buvo pašalintos laiku, pagal SLA sutartį.

„BS/2 Georgia“ (regioninis BS/2 biuras) nuo 2017 m. Sakartvele diegia bei prižiūri bankinius savitarnos įrenginius ir mokėjimo terminalus, taip pat siūlo savo programinės įrangos sprendimus, teikia konsultacijų ir mokymo paslaugas. Vertindami BS/2 patirtį, kvalifikuotus specialistus, platų techninės priežiūros centrų tinklą šalyje, su įmone bendradarbiauja stambiausi šalies bankai: „Bank of Georgia“, „TBC Bank“, „Liberty Bank“ ir „BasisBank“.

Šiuo metu įmonės techninės priežiūros centrai veikia 6-iuose miestuose – pagrindiniame biure Tbilisyje ir regioniniuose biuruose: Batumyje, Potyje, Kutaisyje, Goryje ir Telavyje. Taigi sugedus įrenginiui, „BS/2 Georgia“ inžinierius gali jį pasiekti per valandą ir išspręsti problemą.

„BS/2 Georgia“ komanda prižiūri apie 35 000 mokėjimo terminalų ir 1 200 bankomatų. Paslaugos apima ne tik techninės, bet ir programinės įrangos priežiūrą:
• greitai reaguojame į kylančias ekstremalias situacijas
• diagnozuojame ir šaliname gedimus
• atliekame planinę įrangos patikrą
• konfigūruojame programinę įrangą ir atnaujiname jos versijas
• ieškome spragų ir jas šaliname

Pagrindinėje nuotraukoje:
BS/2 Georgia“ Techninio skyriaus vadovo pavaduotoja Ana Gadakhabadze ir „BS/2 Georgia“ technikos direktorius Nikoloz Kukujanov