Bankų ateitis: klientus aptarnaujantys botai ir universalūs padalinių skyriai?

Aktyviai besikeičianti finansų rinka, kuriai įtaką daro „fintech“ startuolių atėjimas, skatina bankus optimizuoti savo veiklą ir ieškoti būdų, kaip išlaikyti klientus arčiau savęs. Šiandien tam jau nebeužtenka asmeniškai pritaikytų paslaugų lojaliems ar papildomų sąlygų naujiems klientams.

Finansinės institucijos mato būtinybę vis daugiau investuoti į įvairius išmanius sprendimus. Pavyzdžiui, Skandinavijos bankai, siekdami gerinti aptarnavimo kokybę ir įvaizdį, planuoja testuoti dirbtinio intelekto botus, kurie ilgainiui turėtų pakeisti aptarnaujantį personalą ir konsultuotų klientus.

Lietuvos bankinių technologijų įmonės BS/2 verslo vystymo vadovas Daniel Fukson teigia, kad finansų institucijos didesnį dėmesį galėtų skirti universaliems technologiniams sprendimams,  gebantiems atstoti visą banko padalinį.

„Automatizuoti klientų aptarnavimo sprendimai dar tik žengia pirmuosius žingsnius, jų efektyvumas ir atsiperkamumas  kol kas nėra  įvertintas. Tačiau kita sritis, kurios link gali judėti bankai, yra universalūs banko terminalai, galintys pakeisti nedidelį banko skyrių ir suteikti klientams visas paslaugas vienoje vietoje. Tai ypač aktualu dabar, kai vis daugiau bankinių operacijų perkeliama į virtualią erdvę ir mažinamas fizinių padalinių ir darbuotojų skaičius“, – sako D. Fukson.

Pasak BS/2 verslo vystymo vadovo, įmonė jau kurį laiką sėkmingai plėtoja technologinį sprendimą – „VTM.iQ“, kuris geba atstoti visą banko skyrių ir neužima daug erdvės. Bankai, pritaikę šį įrenginį savo veikloje, skaičiuoja ženkliai mažesnes išlaidas, nes nebereikia nuomotis didelių patalpų ir išlaikyti didelio personalo. Be to, didėja galimybės optimizuoti darbo su grynaisiais pinigais procesus. Tokio terminalo išlaikymas finansiškai labiau atsiperka nei viso klientų aptarnavimo padalinio.

„Sprendimo „VTM.iQ“ pranašumas yra jo universalumas. Terminalą galima įrengti prekybos centre, pašto skyriuje, stotyje ir kitose masinėse vietose, taip pritraukiant dar daugiau klientų. Iš esmės, tai savitarnos taškas, gebantis suteikti įvairias finansines ir nefinansines paslaugas, taip pat ir galimybę  gauti profesionalią konsultaciją, tiesiogiai bendrauti su banko darbuotoju vaizdo konferencijos būdu“, – dėstė D. Fukson.

D. Fukson pažymi, kad tokie įrenginiai dėl savo funkcionalumo ir naudojimo paprastumo teigiamai veikia ir klientų lojalumą. Parduotuvėje prie namų, nedideliame miestelyje, kuriame nėra banko skyriaus, ar bet kurioje kitoje vietoje, klientui sudaromos sąlygos atsidaryti sąskaitą ir atlikti visas įprastas finansines operacijas.

„Bankai vis daugiau savo paslaugų perkelia į virtualią erdvę, todėl klientai praranda galimybę tiesiogiai pabendrauti su banko darbuotojais, prarandamas tiesioginis kontaktas.  „VTM.iQ“ padeda išlaikyti svarbų bendravimo ryšį, nes klientai su banko darbuotojais gali bendrauti ekrane matydami gyvą pašnekovą, kuris atstovauja finansinei įstaigai. Taip bankai tampa technologiškai pažangūs ir kartu išsaugo gyvumą bei išlieka arčiau klientų“, – pridėjo D. Fukson.

Į „VTM.iQ“ įmontuoti technologiniai sprendimai leidžia naudotis daugybe finansinių funkcijų: užsisakyti ir  iš karto gauti mokėjimo kortelę;  susimokėti sąskaitas; įsigyti ir čia pats atsispausdinti lėktuvo ar įvairių renginių bilietus ir kt. Prieš konsultaciją klientas identifikuojamas biometriniu būdu arba nuskaičius jo banko kortelę. Taigi klientai gali gauti visas bankines paslaugas, naudodamiesi vienu universaliu įrenginiu ir taip taupyti laiką.

Pirmieji tokio tipo daugiafunkciai įrenginiai sėkmingai buvo pritaikyti Ukrainoje, Kazachstane, Armėnijoje, Azerbaidžane ir kitose šalyse.