Bankinės įrangos priežiūros sėkmė: operatyvumas ir teikiamų paslaugų lankstumas

Populiarėjant elektroniniams atsiskaitymams, vis paklausesnė tampa bankinė įranga: bankomatai, informaciniai kioskai su grynųjų pinigų išėmimo-įdėjimo funkcijomis, automatinių seifų, elektroninių kortelių skaitytuvų ir kt.

Kokybiška techninė priežiūra yra pagrindinis veiksnys, būtinas užtikrinti sėkmingą bankinių savitarnos įrenginių tinklo veiklą ir išlaikyti klientų lojalumą. Dėl įrangos gedimų gali nukentėti asmeniniai klientų duomenys ir bankų nuosavybė. Visa tai gali turėti neigiamos įtakos banko reputacijai ir jo patikimumui klientų akyse. Dėl šios priežasties bankinės įrangos priežiūros specialistai atlieka ypač svarbų vaidmenį, o bankai vis labiau linkę savitarnos įrenginių priežiūrą patikėti šios srities profesionalams, kurie gali suteikti aukštos kokybės paslaugas, operatyviai reaguoti į gedimus bei juos šalinti. 

Kokie veiksniai skatina bankus patikėti savo įrangos priežiūrą techninės priežiūros įmonėms? Kuo specializuotas paslaugas teikianti bendrovė yra pranašesnė už plataus profilio banko specialistus ir kokiais principais remiantis kuriami techninės priežiūros centrai? Savo įžvalgomis dalijasi „Penkių kontinentų bankinių technologijų“ (BS/2) Techninės priežiūros departamento vadovas Gintaras Petkevičius.

Įmonių grupei „Penki kontinentai“ priklausanti BS/2 bankinių technologijų srityje dirba jau daugiau nei 20 metų. Įmonė prekiauja bankine įranga, kuria jai specializuotą programinę įrangą, teikia visapusiškas bankinės įrangos priežiūros, sistemų integracijos ir užsakomąsias IT paslaugas įvairiose pasaulio šalyse.

– Šiais laikais nelengva surasti ir išlaikyti aukštos kvalifikacijos specialistus. Su kokiais sunkumais susiduria bankai, ieškodami bankinės įrangos priežiūros specialistų? 

– Profesionalių, siauro profilio specialistų aukštosios mokyklos neruošia. Jos tik suteikia pagrindus, išmoko žmogų, kaip naudotis žiniomis ir jų siekti. Tikruosius specialistus turi išsiugdyti pačios įmonės. Šiuolaikiniame IT pasaulyje viskas sparčiai keičiasi, todėl inžinieriai privalo nuolat gilinti žinias, kelti savo kvalifikaciją. Kas pusantrų metų jie turi laikyti specialius įrangos gamintojų žinių patikrinimo testus, kurie patvirtina jų kvalifikaciją dirbti su konkrečia įranga. Finansiškai tai, be abejo, brangu.

Jei bankas nori pats prižiūrėti savo bankinės įrangos tinklą, jis privalo išlaikyti reikiamą skaičių specialistų ir nuolat rūpintis jų kvalifikacijos kėlimu. Bankinės įrangos priežiūra specifinė. Kad darbo jėga būtų panaudota efektyviai, bankai neretai samdosi plataus profilio specialistus, kurie neturi pakankamai specializuotų žinių.

Tokioje konkurencinėje kovoje su bankų inžinieriais BS/2 įmonės specialistai turi didelį pranašumą.

– Vadinasi, bendradarbiauti su technines paslaugas teikiančia įmone bankui apsimoka labiau, nei turėti savo inžinierių?

– Kai inžinieriai apkrauti tik 20–40 proc., o bankinės įrangos tinklo apkrova netolygi, apsimokėtų turėti 1/4 etato darbuotoją, o ekstremaliais atvejais – daugiau, tačiau tai neįmanoma. Tokiu atveju dvigubai pigiau bendradarbiauti su techninės priežiūros įmone, kuri garantuotų įvairių lygių priežiūrą, nepriklausomai nuo užsakovo buvimo vietos.

Bankinės įrangos priežiūros kokybei ypač daug įtakos daro operatyvumas. Siekiant jį užtikrinti, būtinas didelis filialų skaičius, aukštos kvalifikacijos inžinieriai ir originalių atsarginių dalių sandėlis. Reagavimo į problemą laikas griežtai numatomas pasirenkant paslaugų teikimo lygį (ang. SLА – Service Level Agreement).

– Kiek turite inžinierių? Ar greitai auga jūsų teikiamų paslaugų tinklas?

– Šiuo metu BS/2 turi 52 techninės priežiūros centrus, kuriuose dirba apie 140 inžinierių. Centrų plėtra iš esmės priklauso nuo mūsų bendrovės veiklos plėtros. Pvz., neseniai pasirašėme sutartį dėl stambaus bankomatų tinklo priežiūros Kazachstane. Kad galėtume teikti paslaugas kokybiškai ir šiuolaikiškai, šioje šalyje atidarėme 12 papildomų techninės priežiūros centrų.

– Kokiais principais remiantis kuriami centrai?

– Esminį vaidmenį lemia geografija. Gana sudėtinga skubiai pataisyti bankomatą, jei artimiausias priežiūros centras yra už daugiau nei 500 km. Norint pataisyti porą bankomatų, specialistui gali prireikti per dieną įveikti kelis tūkstančius kilometrų. Paskaičiavus finansines ir laiko išlaidas, apsimokiau įkurti papildomą priežiūros centrą.

– BS/2 teikia profesionalias IT paslaugas Lietuvoje, Latvijoje, Estijoje, Sakartvele (Gruzijoje), Azerbaidžane, Kazachstane, Kirgizijoje, Uzbekistane. Kuo skiriasi šių šalių rinkos?

– Skirtingai nei Baltijos šalyse, kai kurių Kaukazo ir Artimųjų Rytų bankinių paslaugų rinka dar tik formuojasi. Šiose valstybėse tarp bankų verda aktyvi kova dėl klientų ir kortelių turėtojų skaičiaus, todėl finansinės įstaigos siekia paveikti vartotojus, siūlydamos gausų paslaugų asortimentą. Kurdami bankomatų tinklą bankai stengiasi kiek įmanoma automatizuoti įrangos priežiūrą, kad ateityje galėtų sumažinti personalo skaičių. Taigi vertinant bankus pagal jų požiūrį į inovacijas, šiuo metu Kaukazo šalys yra kur kas aktyvesnės už Baltijos šalis.

Iš kitos pusės, Europos šalyse galime planuotis investicijas keleriems metams į priekį, sudarydami ilgalaikes sutartis. Artimuosiuose Rytuose situacija kitokia: sutartys ten paprastai sudaromos neilgam periodui. Paslaugų teikėjui metai – trumpas laikotarpis. Laimėjusi konkursą mūsų įmonė toje šalyje turi skubiai rasti reikiamų specialistų ir skubiai išmokyti juos dirbti su įranga. Tai susiję su didelėmis finansinėmis išlaidomis. Tačiau tokios aplinkybės skatina mus būti lankstesnius ir prisitaikyti prie kiekvieno užsakovo subtilumų.

– Kas yra BS/2 client?

– Tarp mūsų klientų – ne tik bankai, bet ir kitos finansinės organizacijos, besinaudojančios įranga, susijusia su finansinėmis operacijomis: nuo elektroninių kortelių skaitytuvų, automatinių seifų bei informacinių kioskų su grynųjų įdėjimo / išėmimo funkcijomis iki kompiuterinės technikos ir serverių. Prižiūrime visą minėtos specializuotos įrangos tinklą.

Lietuvoje BS/2 yra specializuotos įrangos ir infrastruktūros priežiūros lyderė jos eksploatacijos vietoje (ang. on-site service). Tačiau ir tai ne riba. Turėdami aukštos kvalifikacijos specialistų ir kokybiškai teikdami techninės priežiūros paslaugas daugybėje šalių, pelnėme stambių, visame pasaulyje paslaugas teikiančių įmonių pasitikėjimą ir tapome jų partneriais.

Be to, mes teikiame inžinierių ir kitų bankinės srities specialistų mokymo bei konsultavimo paslaugas įvairiomis kalbomis. Tuo negali pasigirti netgi bankinės įrangos gamintojai.

Mūsų įmonė – daugiakalbė, daugiakultūrė, o tai irgi privalumas. BS/2 visuomet pasiruošusi padėti savo partneriams ir užsakovams.

– Kuo skiriatės nuo konkurentų?

– Nepaisant aštrios konkurentinės kovos, mes patraukiame klientus savo patirtimi, kokybiškai teikiamomis paslaugomis ir dideliu techninės priežiūros skyrių skaičiumi. Dirbdami laikomės pasaulinių bankinės įrangos priežiūros standartų ISO 20000 ir ISO 27001. Garantuojame operatyvų įrangos remontą ir individualų priėjimą prie kiekvieno kliento.

Organizuojame darbą taip, kad mūsų specialistai reikalui esant galėtų vienas kitą pakeistų bet kurioje šalyje. Mūsų darbuotojai iš Latvijos, Sakartvelo ar Kazachstano suteiks paslaugas vienodai profesionaliai ir kokybiškai. BS/2 garantuoja kokybišką bet kokio dydžio bankinės įrangos tinklo priežiūrą ir padeda mažinti išlaidas.